服务类

名称： 市政务大厅“一窗式”无差别全科受理委托服务服务

服务范围： 本项目的服务内容为承担窗口业务办理、咨询引导、秩序维护、投诉受理、宣传报道、讲解接待和会务保障等方面工作，配合参与大厅日常运行管理、标准化建设、综合窗口建设、事项标准化梳理、运行数据分析和应急演练等方面工作。按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，为企业群众提供无差别的业务咨询、引导、办理服务，持续提升市政务大厅政务服务标准化、规范化、便利化水平。

服务内容： 1. 负责市政务大厅综合窗口、咨询引导、考核管理、讲解接待、宣传报道和事项标准化梳理等岗位的人员招聘、管理、考核工作；

2. 负责为市政务大厅提供窗口业务办理、材料流转、咨询引导、秩序维护、讲解接待、宣传报道、投诉受理和会务保障等方面服务；

3. 负责做好管理范围内工作人员的岗位职责、业务受理、行为规范、服务礼仪、心理辅导、讲解接待和宣传报道等方面培训教育工作；

4. 负责项目团队在市政务大厅的绩效考核、人员管理和内控等制度建设工作；

5. 配合市政务中心做好市政务大厅“一窗受理、集成服务”“一件事一次办”“跨地区通办”“周末不打烊”等改革工作，包括并不限于拟制工作方案、具体落实等；

6. 配合做好市政务大厅运行秩序、服务管理和标准化建设等方面制度建设工作；

7. 配合做好市行政审批局开展的工青妇等相关活动；

8. 配合市政务大厅为办事群众及工作人员突发疾病提供简单医疗救助和上报，以及火灾、地震等突发事件应急预案制定和演练。

9. 工作时间

工作日工作时间为周一到周五：上午 8:30 — 12:00 ；下午 1:00 — 5:30 。

“周末不打烊”工作时间为周六、周日（法定节假日除外）：上午 9:00 至 12:00 ，下午 1:00 至 4:00 。

法定节假日按国家规定执行，享受年假、年节福利。

服务要求： 1. 本项目服务地点分为市政务大厅西厅和东厅，服务商应统筹做好两个大厅管理工作。

2. 服务商结合西安市政务服务大厅两个大厅的运行实际情况，大厅工作人员组成和相关要求，根据政务大厅“一窗受理，综合服务”改革、实体大厅“一站式”服务能力以及线上线下融合工作理念，针对讲解接待、事项进驻、跨地区通办、一件事一次办、工建改革、帮办代办、“周末不打烊”等政务服务重点工作提出具体的服务方案。

3. 服务商结合东大厅和西大厅运营工作实际情况，从考核管理、大厅服务、综窗业务、系统应用、后勤管理、保密制度等方面制定满足两个大厅运维需求的管理制度，有效提升政务大厅标准化建设水平。

4. 服务商结合东大厅和西大厅运营工作实际情况，从突发事件、事故处理、疫情防控等方面制定应急处置方案，同时能积极配合采购人工作，在必要时提供应急服务。

服务标准： 详见招标文件第三章。

服务时间： 一年，以双方签订合同时约定的起止日期为准。

其余内容详见招标文件第三章。